Quem é o cliente e quem conduz este diagnóstico.
Volume, sazonalidade, modelo de operação e horários.
Por que o beneficiário procura o atendimento hoje.
O que é medido hoje e se as metas estão sendo cumpridas.
Que ferramentas sustentam o atendimento e quanto elas resolvem sozinhas.
O que a solução precisa entregar, conectar e respeitar.
Tamanho, rotatividade e como o time é preparado.
Os fluxos em que um erro custa caro para o beneficiário.
Como a operação se comporta quando a rede credenciada oscila.
O que precisa mudar, quem decide e em que prazo.